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投诉处理流程

中信期货有限公司投诉处理流程

一、投诉渠道

1、全国统一客户服务热线:4009908826按“0”键后按“4”键

2、投诉受理邮箱:khts@citicsf.com

3、各分支机构营业场所公示的投诉电话

4、总部及各分支机构现场接访

5、来函来信 

6、证监会投诉热线:12386

7、深圳证监局投诉电话: 0755-83263315

8、中国期货业协会

(1)网上咨询投诉平台http://www.cfachina.org/servicesupport/industrycomplaints/

(2)投诉受理电话:010-88087219(单月)88086951(双月)

 

二、处理流程

1、投诉受理。公司指定经纪业务发展与管理委员会下属运营管理部作为投诉受理部门。接到客户投诉后,投诉受理部门将记录投诉人的基本情况、被投诉人基本情况、投诉请求、主要事实和理由,3个工作日内对客户投诉信息进行审查,符合投诉受理条件的,正式受理并告知客户,不符合投诉受理条件的,向客户说明不予受理的理由。

2、投诉处理。客户归属部门对客户投诉进行投诉事实的调查。在查清事实的基础上,综合考虑责任划分、投诉事项的合理性及公司的实际情况,根据投诉处理原则,出具初步处理意见并形成报告报合规稽核部、法律部审核。

3、投诉反馈。客户归属部门采取电话、电子邮件或信函等形式将最终的投诉处理意见告知客户,以及投诉人可以采取调解、仲裁、诉讼等救济途径。

三、办理时限

对于事实清楚、诉求合理的简单投诉事项应当在投诉之日或外部渠道投诉转交至公司之日起20个工作日内作出处理决定;对于情况复杂、重大的客户投诉事项可以延长处理期限,但延长期限不得超过20个工作日,投诉受理部门将联系客户告知延长期限及理由。